Уйти или остаться? Как понять, каковы перспективы общения должника и коллектора?

Коллекторские агентства и их потенциальные клиенты зачастую тратят достаточно много времени для того, чтобы оценить перспективы сотрудничества и общие цели, а также  до окончательного подисания контракта понять, совпадают ли их приоритеты.

После заключения договора отношения эволюционируют, и агентствам необходимо поддерживать регулярную связь с клиентами, чтобы быть в курсе текущей ситуации. Коллекторские агентства должны расчитывать минимальную годовую прибыль с клиента, но не бояться говорить о возможности ее увеличения. "В действительности все начинается с общения и понимания, совпадают ли цели и ценности клиента с вашими", - заявила генеральный директор консалтинговой компании в области финансового протокола Protocol Financial Service LLC штата Висконсин Тина Гансон во время ежегодной конференции ACA International 2015 Convention&Expo.

Журнал "Коллектор" предлагает разобраться, в каких случаях коллекторам стоит искать способы увеличения доходов от клиента, а когда лучше отказаться от сотрудничетсва.

 

ОЦЕНКА СИТУАЦИИ

Оценивать перспективы сотрудничества с клиентом необходимо с первого же дня. Это важная работа, поскольку агентства вынуждены заранее планировать бюджет. Специалисты советуют тщательно следить за балансом доходов и расходов от работы с каждым клиентом и в случае, если расходы могут сулить трудности агентству, коллектору придется решить, продолжать ли сотрудничество. "Деньги уходят со счета каждый раз, когда клиент просит оказать ему дополнительную услугу, поэтому нам нужно контролировать финансовый охват проекта", - считает Гансон.

АНАЛИЗ ОТДАЧИ ОТ КЛИЕНТА: ГЛАВНЫЕ АСПЕКТЫ

Во-первых, агентство должно подсчитать время, которое потребуется на административные процедуры, такие как открытие нового клиентского счета, перевод средств и подтверждение наличия долга. Агентсву необходимо контролировать соответствие этих процедур условиям, прописанным в договоре с клиентом. Во-вторых, необходимо подсчитывать расходы, связанные с выплатами сотрудникам, получением лицензий и даже арендной платой. Наконец, к счету клиента необходимо прибавить расходы агентства и кредитора, связанные с процессом возвращения долга. Как отмечает "Коллектор", эти аспекты составляют основную часть остоянных затрат на работу с одним клиентом.

Согласно методу приблизительного расчета, процент валовой прибыли с клиента должен составлять от 35% до 40%. Если этот процент оказался ниже, тогда необходимо оценить процент отдачи c клиента с целью принять решение о дальнейшей судьбе сотрудничества.

ВРЕМЯ УХОДИТЬ

Если вы прекрасно ладите с клиентом, поддерживаете хорошие отношения, то такое сотрудничество может однажды привести к большому прорыву. В то же время агентствам необходимо понимать, что удерживание одного клиента может привести к ухудшению отношений с другим или к упущению важной возможности. "Когда вы поняли, что работа с клиентом негативно сказывается на чистом доходе, что он (клиент - прим.ред.) плохо с вами сотрудничает, не слушает вас, не находит времени для встреч, либо вы больше не видите перспектив развития сотрудничества, возможно, настало время продумывать постепенный процесс ухода", - поясняет Гансон.

КАК УХОДИТЬ

Когда прекращение сотрудничества становится единственным наилучшим решением для работы, необходимо как можно скорее обсудить все вопросы, связанные с процессом ухода, чтобы обе стороны смогли беспрепятственно двигаться дальше - каждый в своем направлении. "Все мы хотим прибыли… Но если это не укладывается в ваши стратегические планы по развитию, не подходит вашему персоналу - уходите как можно скорее", - приходит к выводу глава Protocol Financial Service.

Коллекторские агенства должны действовать честно и прозрачно, установив четкие временные рамки, удобные для обеих сторон: "Будьте гибкими, создайте собственный план, которому будет легко следовать", - поясняет Гансон. Оставаясь профессионалом и стараясь поддержать клиента, готового перейти в разряд бывших, вы сможете сохранить хорошие отношения.

Гансон даже предлагает советовать клиентам другие коллекторские агенства, с которыми он мог бы поработать. Несмотря на то, что, на первый взгляд, такой шаг представляется передачей дела фирме-конкуренту, на самом деле он является способом показать клиентам, что вы продолжаете действовать им во благо. Такой жест даже может привести к возобновлению рабочих отношений в будущем, если ваши стратегические планы и интересы поменяются. "Оставаясь заинтересованным в процессе, даже в случае, если ваше агенство не подходит должнику, вы сумеете сохранить хорошие отношения с бывшим клиентом. Никогда не знаешь, где эти связи могут сработать. Да и защита репутации своего агентства представляется обязательным", - заключает Гансон.

 

© 2015 ACA International.  
All rights reserved.  Reprinted from with permission from ACA.   Оригинальный текст здесь.